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Cómo gestionar las devoluciones de tu e-commerce

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Hace una década, los minoristas eran responsables de la experiencia en la tienda y la calidad de su producto.

Hoy en día, los minoristas de tiendas online son responsables de todo lo que sucede antes, durante y después de la compra, como en las devoluciones.

En otras palabras, la experiencia de comercio electrónico comienza en el momento en que un cliente entra en la web y finaliza cuando el producto llega a casa del comprador, o cuando se procesa su compra devuelta y se procede al reembolso.

 

Más devoluciones que nunca

 

No podríamos precisar si el comercio electrónico está impulsando las devoluciones, o si la facilidad cada vez mayor para devolver los productos está animando a los consumidores a comprar online.

Una cosa, sin embargo, es segura: hay más devoluciones que nunca.

Y esto es especialmente cierto en el sector de la ropa, donde la adopción generalizada de devoluciones gratuitas ha convertido a Internet en un vestuario virtual.

Algunos expertos estiman que la tasa de retorno para las compras de ropa online es cercana al 40 por ciento. Estas devoluciones gratuitas hacen que se multipliquen los compradores, porque saben que, si no les sirve algo, pueden devolverlo.

Sin devoluciones gratuitas, pocos compradores se arriesgarían a comprar en internet un artículo de ropa que podría no quedarles bien.

Una vez determinada su importancia, el desafío es hacer que la devolución de una compra online sea una experiencia positiva para los clientes.

 

Por qué las devoluciones importan

 

Las devoluciones son importantes porque en el momento en que tus clientes deciden, por diversas razones, que desean devolver su compra a cambio de un reembolso, el reloj comienza a correr.

A partir de ese momento tienen un producto que no quieren y les falta la cantidad de dinero que gastaron en él. Es una situación delicada y mantener al comprador de tu parte es una interacción compleja de logística y servicio al cliente.

Muchos volvemos a ciertas tiendas o restaurantes porque nos sentimos bien tratados, nos gusta el personal o tenemos experiencias positivas.

En un e-commerce esas oportunidades no existen y los minoristas deben compensarlo con una logística impecable.

Teniendo esto en cuenta, te damos un par de consejos para gestionar adecuadamente las devoluciones:

– Hazlo fácil. Las etiquetas de devolución prepagadas y las recogidas flexibles son habituales, pero todavía hay mucho margen de mejora. Debes asegurarte de comunicar las mejores opciones de devolución a tus clientes por adelantado, para que sepan que no habrá problemas imprevistos.

– Hazlo visible. Con la tecnología correcta de rastreo es fácil para las empresas de logística saber dónde se encuentra un envío en cualquier momento. Esa información debe ser comunicada a tu cliente.

– Hazlo rápido. Nadie quiere esperar su reembolso, por lo que una política de devolución inteligente debe poder tramitarlos antes de su procesamiento final cuando los productos regresen al almacén. Independientemente de cómo tu empresa procese la devolución, el cliente debe ser atendido primero y no estar sujeto a restricciones logísticas.

– Hazlo escalable. Consulta con tu proveedor de logística antes de los períodos de mayor actividad para asegurarte de que puedan adaptarse a tus necesidades.

 

Cómo puede ayudarte Full Safe Logistics

 

Debes poder centrarte en tu negocio, no en la logística, y ahí es donde entramos nosotros.

En Full Safe Logistics nos esforzamos por comprender tus necesidades y diseñamos un proceso de entrega y devolución lo más sencillo posible.

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